¿Se puede "diseñar" un banco?

First Direct, del grupo británico HSBC, es una de las marcas de servicios bancarios más centradas en el cliente.

Mientras unos "diseñan pantallas" (y algunas son "usables"), first direct se diseña a sí mismo (y va en serio):

A bank designed around the customer

Because it is designed around customers' needs, it delivers exceptional service quality

Nacida como banca telefónica en 1989 e internet en los noventa, todo su negocio descansa en la interacción y el diseño de puntos de contacto alrededor del cliente (el 69% de contactos son por vía electrónica).

Lo llevan dentro de su cultura corporativa. Presumen de ello:

first direct is the UK's most recommended bank.

Lo afirman con datos:

  • Cada 6 segundos una recomendación.
  • Un 36% de los clientes lo son por recomendación personal.

Mientras unos piensan (se obsesionan) en tecnología, first direct piensa en personas y en su interacción con el banco a través de sus canales. No en vano su mercado se compone de usuarios early adopters ricos en dinero, pobres en tiempo.

the real difference about first direct is simple. most banks are about money. first direct is about people. simple but revolutionary

La recompensa: rentables desde el año 1995, primeros en rankings de satisfacción, una cuota de mercado en contínuo aumento y... premios.

  • Best use of Mobile Services (British Interactive Media Association Awards, 2004)
  • Customer Focus" Award (National Business Awards, 2004)
  • Best Current Account Provider (Guardian Consumer Finance Awards 2004)
  • Virtual On-line Banking Survey (VOBS) (Primer puesto en satisfacción, 2004)
  • Best Interactive Service on a Wireless Network (Revolution Awards 2004)
  • y más...

La satisfacción del cliente viene desde dentro: personal seleccionado por sus dotes de comunicación (lo innato) sobre conocimientos técnicos (lo aprendible). Cuidar al personal (planes de remuneración, ambiente divertido e informal, ausencia de jerarquías, formación, gestión de conocimiento y reforzar a los empleados...) repercute directamente en la satisfacción de los clientes. Lo notan. De alguna manera es un banco cercano y simpático.

Si le unimos buenos productos... ¿quién compite?